ניהול משברים, סביבה וקורנפלקס – האתגר המודרני…
מתוך הרצאה בכנס סוכני ביטוח – ספטמבר 2016
בתקופה האחרונה אנו עדים למהפך ממשי, עידן חדש ביחסי יצרנים וצרכנים בעידודה וטיפוחה של התקשורת…
השכם והערב ידיעות תקשורתיות על סכנה בריאותית כזו או אחרת המערבת חיידק או זיהום מסוגים שונים.
בחלק מהמקרים אין מדובר בסכנה בריאותית של ממש, והקריאות הן מקדם זהירות בלבד.
ואולם, נדמה שאין זה כלל חשוב. מהרגע בו יוצאת הידיעה לאתרי האינטרנט או לדפי העיתון – נדמה כי חותמת הפסול נצרבת והמוצר מוכתם באופן בלתי הפיך.
מדוע? ומהו חלקם של היצרנים בנושא ?
נדמה כי התנהלות פסולה ושגויה הובילו למשבר אמון משמעותי בין הצרכנים ליצרנים – בעידוד התקשורת כמוצאת שלל רב.
רצף של החלטות שגויות כגון: הורדת בקבוקים מהמדפים בחשכת הלילה, איסוף חרישי של קופסאות ומכירת מוצרים הנחשדים כנגועים ועוד, גרמה למשבר אמון צרכני …
בעידן המודרני בו אנו חיים, קשה אם לא בלתי אפשרי להחביא או להסתיר מידע.
הנגישות למידע היא כה גדולה וכה משמעותית שלפעמים עצם הרצון לטשטש או להחביא הוא עצמו זה שמעצים את המשבר והופך אותו לקטסטרופאלי.
יצרנים ו/או משווקים שלא הפנימו את ההבנה הנ"ל מגלים להפתעתם כי חשד לבעיה בייצור הופך להיות תקלת ענק, רק בשל ניהול שגוי של המשבר.
ההבנה המודרנית הינה שניהול נכון של המשבר בחזיתות רבות – תקשורת פנים ארגונית וחוץ ארגונית, הפעלת יועצים וחוקרים, קבלת החלטות נכונות לגבי איסוף מוצרים והחלפתם, וכיוב' הן אלה שיכריעו את הכף לגבי תוצאות המשבר והן אלה שיקבעו אם הארוע יזכר לדורות ככתם שלילי שהזיק לחברה או כארוע שהוכיח שמדובר בחברה מסודרת, מאורגת ובעלת שדרת ניהול מוצלחת ויציבות עסקית.
בשוק הביטוח העולמי קיים ענף ניהול משברים בו נכללות פוליסות כגון: טרור, חטיפה וכופר וגם ריקול RECALL
מעטים הלקוחות הישראליים שרוכשים פוליסות מיוחדות לנושא הריקול, מרבית הלקוחות מעדיפים להרחיב את ביטוח חבות המוצר ולכלול במסגרתו הרחבה בעלת סכום לא גדול לנושא החזרת מוצרים, בעיקר בשל שיקולי עלות.
ואולם, חשוב להכיר את פוליסות הריקול הנמכרות בעיקר בשוק הלונדוני והבינ"ל באופן עצמאי stand alone.
המיוחד בפוליסות אלה הינו העובדה שהן מקנות ללקוח מעבר לכיסוי הביטוחי – הכספי, פיצוי בגין הוצאות החזרת המוצרים והשבתם למפעל להחלפתם, גם מכלול של שירותי יעוץ וניהול של המשבר הכוללים: יועצי תקשורת, יועצי תדמית ופרסום, יועצים מקצועיים שמסייעים לקבל החלטות ברגע בו מסתמן המשבר, יועצים פיננסיים, עורכי דין וכיוב'.
סוללה של יועצים שונים בחברות בינ"ל יעודיות המתמחות בארועי כגון זה אשר ינחו את המבוטח כיצד לנהוג בשעות הראשונות והקריטיות, ובעיקר כיצד לא לנהוג ומה לא לעשות כדי להימנע מתקלות מביכות.
כדוגמא לכך, לפני שנים מספר התגלה אצל יצרן חומרי גלם לתעשיית המזון כי אחד ממרכיבי החומרים עלה על הכמות המותרת לפי תקנים אירופאים (ישנם הבדלים משמעותיים בתקנים בין חלקים שונים בעולם), חריגה שאין בה שום סכנה בריאותית. נעשתה התייעצות עם חברה מומחית לנושא באירופה ברגע בו התגלתה התקלה, ולאחר בחינה מדוקדקת של הנושא הוחלט כלל לא להכריז ריקול ולטפל נקודתית בתלונות הספורות שהגיעו. בסופו של יום, דווקא ההחלטה להימנע מריקול היתה ההחלטה הנכונה. לעומת מקרה זה, במקרה אחר חברת הייעוץ בחרה לבצע את הריקול וניהלה אותו באמצעות הנהלת הלקוח בצורה כ"כ חלקה שלא נשאר זכר מהמקרה והלקוח לא ניזוק מבחינת הרווחים באותה שנה כלל.
מחקרים ובדיקות של מקרים רבים – בעיקר בתעשיות הרכב והמזון הובילו למסקנה שדרך הטיפול במשבר בשעות הראשונות לאחר שהוא מתגלה הן אלו שיכריעו את תוצאות המשבר והשפעתו על החברה ורווחיה לאורך זמן.
אם כן, הצטיידות בפוליסה מסוג זה, אינה רק המלצה ביטוחית פשוטה אלא כלי לניהול הסיכון בצורה מיטבית ומוצלחת עבור לקוחותיכם.
