בעידן בו חברות הביטוח מערימות קשיים בכל הקשור לתשלום תביעות, וההתמודדות בכל תביעה הופכת להיות קשה עד בלתי אפשרית, הת
ביעות העיסקיות מהוות הזדמנות עבור הסוכנים.
תפקיד הסוכן הינו רחב ומגוון, אך פעמים שוכח הסוכן כי בפועל מוכר הוא ללקוח מקבץ הבטחות, ניירות עם הבטחות שביום מן הימים יצטרכו לממש ולקיים.
לצערנו, ברגע האמת, ביום התביעה, רבים מהסוכנים נתקלים בחומה קשה ועיקשת של מבטחים, אשר מקשים על הטיפול בתביעה. בחלק מהמקרים הקושי אינו נובע רק מאטימות לב, אלא מבוסס על קשיים אמיתיים בהגדרות הכיסוי, בתיאור העיסוק והמיגון וכיוב'.
ידע מקצועי וניהול נכון של הארוע כולו ולא רק התביעה עצמה מרגע קבלתה ועד השלמתה הם מפתח להצלחה ושמירת הלקוח שנים ארוכות. סוכנים נוטים לפתח פחדים מהתביעות העיסקיות המסובכות ולהימנע ממעורבות יתר.
נסיון השנים בתביעות מורכבות מלמד כי דרך ניהול התביעה הינה קריטית ואקוטית להצלחת הצדדים ויצירת מתווה משותף ומוסכם בין המבטח, הלקוח והשמאים שבתווך.
מרגע קבלת ההודעה, יש לסוכן תפקיד מכריע בהחלטה כיצד תנוהל התביעה.
אם נבחן לדוגמא את ארועי החודשים האחרונים, הסלמונלה שקפצה לביקור פתע מרתיע ולא נעים, נוכל ללמוד רבות על התנהלות בזמן משבר.
התביעה היא משבר אמיתי בחייה של החברה – ניהול נכון של המשבר יביא להצלחה, ניהול לוקה עלול לסכן את יציבותה של החברה על פני שנים ארוכות.
מרגע היוודע המשבר – לקיחת אחריות של החברה על תהליך הבדיקה, הוצאת הודעות מסודרות לתקשורת. הצטיידות ביועצים מומחים לניהול משברים , ליווי צמוד של יוצעים מתחומים שונים – כל אלה יכולים לשנות את פני התביעה, עוד לפני ההכרזה על ארוע של נזק ועוד בטרם מינוי שמאי.
עם מינוי השמאי המלווה מטעם המבטח – בחירת הלקוח להצטייד בשמאי פרטי מטעמו, בחיר השמאי שמתמחה בתחום בו עוסק המבוטח – שמאי שמתמחה בתביעות מזון, ביו טכנולוגיה וכיוב', ליווי צמוד של שמאי פרטי מטעם המבוטח ו/או ליווי של יועץ עיסקי מומחה הקשור לנושא התביעה (מהנדס לתביעה קבלנית, חשמלאי לתביעה אלקטרונית וכיוב'), כל אלה יכולים לשנות מהותית את מתווה התביעה ואת הכיוון אותו נוקטת המבטחת.
לסוכן תפקיד מכריע בארועים כגון אלה. הסוכן הוא מנצח העל של התזמורת, הוא שמניע את התהליך. רבות הפעמים בהן הסוכן הינו איש האמון של הלקוח, אשר צועד איתו שנים ארוכות ומכיר את העסק הכי טוב מכולם. אם הסוכן יהיה זה שיוביל את הלקוח וינחה אותו בעת משבר כיצד לנהוג, ובסופו של יום תתברר התביעה כמוצלחת ותשולם, הרי שהסוכן קנה את עולמו אצל הלקוח לשנים ארוכות.
יכולתו של הסוכן להשפיע אל כיוון ניהול התביעה בראשיתה הינה גורם מכריע בטיפול בתביעה. הבנה מקצועית של הבעיות שהארוע מזמן והפתרונות לבעיות אלה, יוכלו להוליך את התביעה במסלול כזה או אחר, בשימוש בדו"ח מקצועי שיאמת כי הנזק היה ארוע תאונתי, או כי הנזק היה פתאומי או מציאת מקור הנזק כמפתח לכיסוי בפוליסה וכיוב', הינם שלבים ראשוניים קריטיים בניהול התביעה בשלבים מקדמיים, אשר תהיה להם השפעה על מהל התביעה כולה. לא פעם הגיעו אלי סוכנים ולקוחות בשלהי ניהול התביעות, כאשר המתווה שבו בחנו את התביעה היה כבר מוכתב ונעול, וכל רעיון לשינוי ומציאת הכיסוי בדרכם אחרות היה כבר קשה עד בלתי אפשרי, בגלל המים הרבים שזרמו כבר בנהר….
אני מוצאת את עצמי אומרת לא פעם שחבל, ואם היו מגיעים אלי בשלבים מוקדמים יותר בהחלט שהיתה אפשרות למצוא מוצא ולכוון את הפתרון בהתאם לחלקים אחרים מהפוליסה.
כאמור, המפתח הוא הוועצות באנשי מקצועי מהשורה הראשונים, שמאים, עורכי דין, ויועצים בתחומים שונים (תקשורת, ניהול סיכונים, וכמובן ביטוח) בשלבים מאוד מוקדמים של התביעה – בשלבים שבהם כל מהלך יכול להשפיע על תוצאות הארוע והתביעה, ואז נצליח למנוע מהלקוח לחזור על טעויות אשר עלולות להוביל את תביעתו אל דרך ללא מוצא ואף לגרום לחברה נזקים תדמיתיים ותפעוליים בלתי הפיכים.
